はじめに

阪高プロジェクトサポート株式会社（以下「会社」といいます。）は、総合補償コンサルタントとして起業者による公共用地取得をあらゆる面から力強くサポートし、「高い技術、スピード、やり抜く心で三方よしの公共事業を下支え」という経営理念のもと、補償コンサルタント事業に取り組んでいます。

これからもお客さまのご意見に真摯に耳を傾け、お客さま満足の向上に取り組んでまいります。

一方で、昨今の各種企業の活動においては、一部のお客さまからの悪質なクレームや言動（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）により、従業員の心身の健康や業務遂行に支障をもたらす事例が多く見受けられるようになりました。

このような状況を踏まえ、会社としては、従業員が心身ともに健康で安心して働ける職場環境を維持・確保するとともに、カスタマーハラスメントに対し組織として毅然と行動するため、「阪高プロジェクトサポート株式会社 カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

１．カスタマーハラスメントの定義

お客さま等（顧客、取引の相手方その他事業に関係を有する者）からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又は要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものと定義します。

２．カスタマーハラスメントに該当する具体例

• 身体的、物理的な攻撃（暴行、傷害、備品等の損壊・汚損）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、反社会的・人格否定発言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 優先的（特別）扱いの要求
• 継続的又は執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 従業員の写真・動画等の無断撮影、つきまとい、個人情報開示要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等のSNS等への投稿
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償、謝罪の要求
• 正当な理由なく、自宅への訪問や、業務時間外の応対を求める行為
• そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

以上の記載は例示であり、これらの行為に限られるものではありません。

３．カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントに対しては、従業員を守るため毅然と対応し、必要に応じてサービス又は対応を中止します。なお、受注した業務内で発生したカスタマーハラスメントに対しては、社内体制に基づき迅速に対処するとともに、発注元へも速やかにその内容を報告し、必要な指示の下、適切な措置を講じます。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士などの専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対処します。

４．従業員への対応

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員の心身のケアに努めます。
• カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメントを受けた際の相談窓口を明確にするなど、適切な判断や対応ができる体制を整備します。
• カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定めるとともに、従業員に必要な教育を行います。
• 事実関係を迅速かつ正確に確認を行います。
• 被害者に対する配慮のための措置を適正に行います。
• 再発防止に向けた措置を講じます。
• 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知します。
• 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発します。